Nombreux sont les grains de sable qui viennent perturber une mécanique bien huilée dans les entreprises. Que les difficultés trouvent leur origine en interne ou non, les résoudre ou les éviter contribue à maximiser la productivité, le service client, la rentabilité, etc. Cette performance opérationnelle reste un objectif permanent dans toute organisation, quelque soit le domaine. Elle exige de déployer des indicateurs pour suivre l’atteinte des objectifs stratégiques fixés. Intis, partenaire des dirigeants dans le déploiement d’outils pour le pilotage de la performance, vous propose un focus sur cette performance opérationnelle : ses piliers, ses enjeux et la manière de l’optimiser.
Comment définir la performance opérationnelle d’une entreprise ?
Pour organiser correctement le pilotage de la performance, imprégnez-vous de la définition de ce concept. Elle donne l’orientation générale à suivre.
Définition de la performance opérationnelle
Ce terme correspond à la capacité d’une entreprise à exploiter avec le maximum d’efficacité ses ressources afin d’atteindre les objectifs stratégiques définis pour les opérations. Les ressources s’entendent au sens large, sur le plan humain, technologique comme financier. Qui dit objectifs dit indicateurs clés à suivre, afin de mesurer les résultats obtenus.
Dans quels domaines opérationnels analyser la performance dans une entreprise ?
Les domaines opérationnels englobent tous les services de l’entreprise directement impliqués dans l’activité économique, par opposition aux services fonctionnels ou centraux. Ces secteurs opérationnels se consacrent donc au business et à la réalisation de profits. La performance opérationnelle comprend, par exemple :
- la performance logistique ;
- la performance de la supply chain ;
- la performance commerciale ;
- la performance industrielle, etc.
Quelles sont les différences entre l’excellence et la performance opérationnelle ?
La performance opérationnelle permet de mesurer de façon régulière, mais ponctuelle, les résultats obtenus, dans une optique d’utilisation efficiente des ressources. L’excellence opérationnelle dépasse cette performance parce qu’elle vise constamment l’amélioration continue de l’efficacité. C’est en quelque sorte une manière de parvenir à conserver les résultats opérationnels dans la durée.
Quels sont les enjeux du pilotage de la performance dans les secteurs opérationnels ?
Cruciale pour la pérennité et la croissance des activités, bien maîtrisée, cette performance conduit à de nombreux gains :
- Abaissement des coûts. Et donc, par effet de ricochet, amélioration des marges ou meilleure compétitivité commerciale de l’entreprise.
- Augmentation de la productivité, soit une réduction des prix de revient, mais aussi une capacité de production plus importante et une réduction des délais de fabrication et donc de livraison des clients.
- Une plus grande fluidité et réactivité des services opérationnels pour davantage de satisfaction des clients (taux de service, délais, qualité des produits et service après-vente).
Meilleure capacité à affronter la concurrence, notamment du fait d’une expérience client plus satisfaisante.
Quels sont les piliers stratégiques de la performance opérationnelle ?
Chez Intis, au gré des projets EPM menés dans les entreprises afin de piloter la performance, nous entrevoyons trois piliers fondamentaux, une fois la stratégie déployée.
Exploitation de la relation commerciale pour faire de l’expérience client un levier de performance opérationnelle
La data toujours grandissante a envahi les entreprises. Cette manne d’information, bien exploitée, contribue fortement à l’efficacité des ressources déployées au service de la stratégie. Le parcours et la relation client font partie des domaines où l’exploitation de la data devient une source de gains significatifs.
Avec l’analyse massive des données grâce à l’intelligence artificielle, il devient possible de travailler sur des échantillons clients plus larges et plus diversifiés. Cela apporte une meilleure connaissance et compréhension du besoin client. L’entreprise passe de la simple distribution à l’expérience client optimisée.
Simplification, automatisation et optimisation des processus opérationnels
N’oubliez jamais les fondamentaux : exploiter les ressources avec le maximum d’efficacité afin d’atteindre les objectifs de l’entreprise. Cela passe par une simplification et une automatisation des processus opérationnels.
Concentrez-vous sur les tâches à valeur ajoutée et gagnez en productivité :
- Notamment, l’intégration de chaînes de valeur mondialisées et de plateformes collaboratives permet des interactions en temps réel.
- La connexion des moyens de production aux systèmes d’information conduit à une refonte dynamique des processus de travail, plus efficaces et plus productifs.
- La cartographie des processus facilite la détection des goulots d‘étranglement ou les zones en manque d’efficacité. Elle sert aussi à classer les processus selon leur rentabilité afin d’identifier les tâches à automatiser pour améliorer la productivité.
- La technique du Lean Management consiste à réorganiser le travail avec une rationalisation des processus (abaissement de leurs coûts et accroissement de leur efficacité).
- L’approche Six Sigma vise à réduire les écarts de performance des processus. Elle s’appuie sur l’exploitation de données statistiques du type Big Data.
La plupart de ces processus conduisent à supprimer les tâches manuelles et répétitives, chronophages et sources d’erreurs, par des automatismes. Le gain de productivité humain s’utilise judicieusement dans des actions à plus forte valeur ajoutée.De nombreux domaines opérationnels peuvent bénéficier de ces automatisations des processus : le suivi des stocks, la logistique, la production, le pilotage des commandes, la distribution, l’administration des ventes, etc. Ajoutez-y les services fonctionnels de l’entreprise, comme la direction financière et les ressources humaines.
Optimisation de l’investissement
Montrez-vous innovant sur le plan de l’efficacité opérationnelle. Les ressources financières ne sont pas extensibles. Mieux vaut les allouer de façon judicieuse. Ainsi, l’allègement des dépenses d’investissement et une optimisation des actifs installés constituent de notre point de vue le troisième pilier d’une bonne stratégie au service de la performance.
Aussi, le budget CAPEX mérite toute votre attention, tout comme le parc d’immobilisations de l’entreprise. Le contrôle des dépenses en immobilisations représente un axe fort pour de l’innovation opérationnelle agile.
De nombreuses entreprises privilégient la piste du partage des actifs coûteux. Elles travaillent sur la structure des coûts et des capex cibles, ainsi que sur les retours sur investissement. D’ailleurs, l’analyse des coûts peut relier réduction des coûts et valeur créée.
Comment améliorer les performances des opérations ?
L’importance de la performance opérationnelle n’est plus à démontrer dans le milieu professionnel. Pour une meilleure efficacité dans cette démarche, déployez une stratégie et des outils. Cela contribue à la fois à une amélioration continue digitale et à la transformation numérique de vos processus.
Comment l’exploitation de la data entre-t-elle dans une démarche d’amélioration de la performance ?
La data se met au service de la performance opérationnelle et de plusieurs manières. Voici deux axes qui nous semblent majeurs.
Une relation client repensée
L’exploitation des données et la numérisation des processus permettent de créer un levier pour repenser notamment la relation client. Automatiser et améliorer les processus pour gagner en productivité ne constitue pas une démarche nouvelle. Mais, l’association de la performance et du numérique lui donne une dimension innovante. L’optimisation traditionnelle s’avère insuffisante, car l’attente des clients a augmenté. Elle exige plus de valeur et donc davantage d’innovation.
La data pour mesurer et améliorer la performance vers son excellence
Rappelons les fondamentaux : une fois la stratégie définie, il convient de mettre en œuvre les ressources optimisées pour atteindre les objectifs fixés de façon la plus efficace possible. Cela conduit à établir de nombreuses mesures chiffrées pour évaluer les résultats obtenus au regard de ces objectifs. Interviennent alors de multiples KPI. Chacun fait appel à de la data de qualité, disponible, fiable et partagée. S’ensuivent des analyses, des prises de décision et des actions correctives, le cas échéant.
Quelles sont les bonnes pratiques pour améliorer le pilotage de la performance opérationnelle ?
Nous observons tous types d’approches dans les entreprises au fil de nos accompagnements. Voici celles qui conduisent aux meilleurs résultats :
- Disposer d‘un pilote fort pour un tel projet, afin que le management de l’entreprise encourage notamment le processus d’amélioration continue par l’octroi de ressources et la fixation d‘objectifs stratégiques clairs.
- Adopter des outils adaptés aux caractéristiques de la société et qui favorisent le mode collaboratif entre les services opérationnels (workflows, GED, diffusion des KPI, etc.).
Sensibiliser et former les collaborateurs au processus de performance opérationnelle et à son utilité pour toute la structure ainsi que pour ses clients. C’est aussi une lutte contre la résistance aux changements du type « on a toujours fait comme cela ».
Quels indicateurs clés de performance suivre pour les opérations ?
Les indicateurs clés retenus doivent servir à prouver que l’entreprise utilise ses ressources à bon escient afin d’atteindre les objectifs fixés. Le contrôleur de gestion opérationnel aide le service dans la mise en place de son tableau de bord et la définition de ses KPI. Aucune recette ou aucun moyen magiques n’existe pour ce processus de décision. Chaque indicateur dépend du contexte, de la culture et de l’organisation de l’activité et du service opérationnel.
Et, surtout, un KPI fonctionne correctement uniquement si l’objectif à évaluer respecte les critères SMART (spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporels). Il appartient au contrôleur de gestion industriel comme au contrôleur de gestion retail ou chargé des achats de contrôler la manière dont sont fixés les objectifs, en amont du déploiement de la stratégie. Car, sans possibilité de les mesurer avec des indicateurs, mieux vaut en changer.
Quels outils privilégier pour piloter la performance terrain en entreprise ?
Désormais, les logiciels les plus aptes à accompagner ces processus de performance opérationnelle sont les EPM (Enterprise Performance Management). Comme leur nom l’indique, ces outils sont au service du pilotage de la performance. Ces systèmes vous aident à la fois à surveiller les indicateurs clés, mais surtout à modéliser des scénarios, à partir de la data existante.
Véritables solutions de planification financière comme opérationnelle, les EPM accélèrent le processus d’optimisation de la performance. Dotés désormais de l’IA agentique, ils rendent les analyses prescriptives plus agiles et collaboratives au sein des équipes opérationnelles. Par exemple, le traditionnel plan industriel et commercial, le PIC, gagne en efficacité avec de tels outils;
Intis, l’intégrateur de solutions au service de la performance
En France comme au Maroc, Intis accompagne les entreprises pour la mise en place d’outils de pilotage de la performance. Nous implémentons deux technologies selon les besoins de nos clients et leur métier : l’EPM d’IBM, soit Planning Analytics, ainsi que la plateforme de planification Pigment. Équipés de ces outils, les collaborateurs de ces entreprises se concentrent par définition sur la mesure de la performance, qu’elle soit financière ou opérationnelle, sans oublier les fonctionnalités ESG.
Lire aussi : KPI industrie agroalimentaire : gestion des offres promotionnelles
Contrôle de gestion et informatique : complémentaire ou antinomique ?
