Support client Planning Analytics : maintien opérationnel et évolution des applications.
Interview – Vincent Stourbe, Responsable SI-Finance, Trèves.
Bonjour Vincent. Vous êtes Responsable SI-Finance chez Trèves, groupe industriel spécialisé dans la fourniture d’équipements pour l’industrie automobile. À la suite de la mise en place de son application développée sur IBM Planning Analytics, Trèves a sollicité Intis pour l’accompagner sur le maintien opérationnel et l’évolution des applications. L’offre de support et tierce maintenance applicative d’Intis adresse ce type de demandes.
Quel était le contexte et le besoin d’accompagnement sur votre solution ?
Nous avons développé avec Intis une application d’élaboration des business plans et avons ensuite continué notre collaboration à travers une prestation de support (TMA : Tierce Maintenance Applicative) pour assurer le maintien et l’évolution de cette application. L’application concerne aujourd’hui une dizaine d’utilisateurs, contrôleurs de gestion et chefs de projet opérationnels. Nous n’avions aucune connaissance en interne de l’environnement IBM Planning Analytics. A ce titre, afin de répondre à la maintenance corrective et évolutive, nous avions besoin d’un accompagnement externe.
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Quel est le rythme d’accompagnement ?
Notre besoin est variable d’un jour à l’autre, d’une semaine à l’autre. Nous avons des demandes en continu avec des passages plus soutenus comme par exemple, lors de l’implémentation de la solution dans un autre pays, impliquant la montée en compétence de nouveaux utilisateurs. Par ailleurs, quand nous mettons en œuvre une grosse évolution, nous passons en mode projet. C’est l’équipe TMA qui effectue sa mise en œuvre.
Quels sont les types de demandes faites au support client sur Planning Analytics ?
Nos besoins concernent la maintenance corrective et évolutive de nos applications. Par exemple, nous avions mis en place, lors du projet, un reporting dans lequel l’équipe du contrôle de gestion sortait une quantité importante de business plans, réintégrés ensuite dans Excel afin de consolider le P&L.
Quelques temps plus tard, avec la TMA, nous avons mis en place une évolution permettant de le faire automatiquement dans l’application, sans passer par des fichiers Excel et en évitant les copier-coller. Cela nous a permis un vrai gain de temps et a fiabilisé le P&L. Nous n’avions pas automatisé ce processus au moment du projet car le besoin n’existait pas à ce moment-là.
Un autre exemple d’évolution : l’archivage et la duplication des versions de projets. Cela nous permet de retravailler une version archivée pour créer le reporting.
Nous avons également migré d’une ancienne version de Planning Analytics vers sa nouvelle interface web : Workspace.
En pratique, comment cela se passe au quotidien ?
Nous avons une réunion de 30 minutes toutes les semaines afin de suivre les tickets en cours et d’arbitrer si besoin. Nous saisissons le temps passé de TMA dans notre outil de ticketing JIRA et nous documentons les demandes au fur et à mesure. C’est le même process que celui en interne sur d’autres applications.
Comment est organisée l’interaction entre l’équipe interne et l’équipe de support client sur Planning Analytics ? Comment communiquez-vous en interne avec les utilisateurs ?
Nous sommes deux personnes en interne à suivre le maintien et l’évolution des applications : le responsable métier et le responsable support Finance. C’est le responsable métier qui centralise les demandes au quotidien. Le Responsable support Finance intervient sur les sujets techniques et pour le suivi du budget TMA. C’est le responsable métier qui est quasiment tout le temps en charge de la communication interne. Nous utilisons également JIRA en interne et certains sujets sont classifiés ‘Evolution’. Nous décidons de celles à lancer ou non en fonction du niveau de consommation de notre enveloppe de TMA.
Quelle est la réception des utilisateurs ? Quel impact sur leur adhésion ?
Les utilisateurs sont satisfaits. Seul bémol, une difficulté à savoir à qui s’adresser en fonction de la demande : TMA ou service informatique… C’est un point d’amélioration de notre fonctionnement sur lequel nous pourrions travailler mais c’est la cerise sur le gâteau !!
Que ce soit en interne ou en externe, le maintien et l’évolution des applications sont indispensables à l’adhésion et à la motivation des utilisateurs. Cependant, nous lançons les améliorations uniquement si nous identifions un « cash-back » sur la valeur ajoutée de la solution.
Comment choisir le partenaire TMA / Support client pour réussir le run de ses applications EPM ?
La collaboration avec Intis est la continuité de notre travail commun sur le projet initial. Si l’équipe de TMA est différente de l’équipe projet, les deux équipes communiquent entre elles. Cela permet ainsi à la TMA de demander des informations complémentaires si besoin, souvent nécessaire les premiers mois.
Quelle relation avec l’équipe ? Quelles sont les qualités de l’équipe TMA / Support client Planning Analytics d’Intis ?
L’équipe TMA fait preuve d’une grande réactivité, de disponibilité en cas d’urgence et a acquis une très bonne connaissance de notre solution.
Comment pourrions-nous faire mieux en tant que support client sur Planning Analytics ?
Dans le contexte actuel, mieux c’est moins cher !! {rires} !!
Un de nos points d’améliorations concerne la documentation technique de notre solution. Formaliser une documentation détaillée et exhaustive permettrait, en effet, à l’équipe IT d’être autonome sur le lancement des services, la récupération des datas, la remontée des sauvegardes… Nous restons aujourd’hui dépendants de l’équipe TMA sur certains sujets.
Comment est vécu l’application d’élaboration des business plans au bout 5 ans ?
Le processus d’élaboration des business plans, via l’application mise en place, est aujourd’hui vécue de manière très satisfaisante, autant par les utilisateurs que par la direction.
Quelle est l’ambition du groupe en matière de pilotage pour les prochaines années ?
Nous restons dans la stratégie initiale même si nous avons pris du retard. Maintenant que nous maîtrisons les rentabilités sur les RFQ (fiches produits) et sur les projets en développement, nous nous attaquons à la rentabilité des projets déjà en production et à la consolidation de l’ensemble.
Quelles évolutions pourraient être proposées au métier sur cette technologie ?
Les projets d’évolution des applications arrivent les uns après les autres mais nous avons désormais une nouvelle solution capable de répondre à chaque nouvelle demande. Une solution de plus dans l’arbre des possibles !
Quelle est selon vous la meilleure configuration pour maintenir son outil ? En interne, externe ou les deux ?
La configuration optimale dépend du nombre de heures/jours de support par an. Dans notre contexte, avec IBM Planning Analytics, nous n’avons aucun intérêt à l’heure actuelle à internaliser le support. Il faudrait un volume de demandes nécessitant plusieurs personnes en interne pour qu’une équipe de support interne soit envisagée. »
