Bonjour Prabou, vous êtes Responsable SI-Finance chez Idex, énergéticien indépendant depuis 60 ans. Suite à la mise en place de deux applications développées sur IBM Planning Analytics, IDEX a sollicité Intis pour vous accompagner sur le maintien opérationnel et l’évolution de vos applications. L’offre de support et tierce maintenance applicative d’Intis adresse ce type de demandes.
Quel est votre contexte et votre besoin d’accompagnement sur la solution ?
Nous avons développé deux applications avec un premier intégrateur : une application de construction budgétaire et une application de pilotage des capex. Elles ont toutes deux été développées sur TM1 web (l’interface web liée à la technologie historique IBM Cognos TM1). C’est un euphémisme de dire que les utilisateurs ont été peu convaincus par les performances de ces deux applications. Intis est alors intervenu pour migrer l’application de budget vers IBM Planning Analytics Workspace et pour optimiser l’application de pilotage des Capex afin de la rendre plus performante. Ces améliorations ont impacté positivement la satisfaction des utilisateurs.
La collaboration avec Intis continue aujourd’hui à travers une prestation de support & TMA (TMA : Tierce Maintenance Applicative) sur ces deux applications. Objectif : améliorer continuellement les usages. D’autre part, l’usage de la solution s’élargie à de nouveaux besoins, augmentant ainsi le nombre des utilisateurs. Se pose donc la question de la capacité des applications à absorber l’augmentation des sollicitations utilisateurs. Nous avons besoin, côté infrastructure, d’accompagner cette évolution.
À quel rythme êtes-vous accompagné ?
Nous sommes accompagnés à la demande, en fonction de nos besoins. Nous sollicitons particulièrement la TMA en période budgétaire. L’application est, en effet, utilisée par de nombreux utilisateurs sur cette période. L’équipe Intis nous assiste dans la résolution de dysfonctionnements, de problématiques liées à l’accès aux données, etc… J’effectue un premier niveau d’assistance en interne et je fais appel à mon interlocuteur TMA quand c’est nécessaire. La prise en charge concerne des corrections mais également des évolutions. Nous travaillons avec les utilisateurs dans le but de définir les optimisations et les évolutions qui pourraient être envisagées.
Nous avons travaillé avec l’équipe TMA 200h en 2020 et 118h en 2021. La demande de support se réduit au fur et à mesure de l’amélioration des applications.
Quels types de demandes nécessite l’aide de l’équipe TMA ?
Nous avons différents types de demandes nécessitant l’aide de la TMA.
Cela peut être de revoir un paramétrage par exemple. Nous avons eu le cas sur l’initialisation du budget paramétré sur 2021 au lieu de 2022. Ce peut également être des problématiques techniques liées à l’outil côté éditeur, ou un accompagnement pour un changement de version.
Nous avons eu des besoins d’évolutions sur l’application de gestion des Capex. L’ouverture à tous types de projets d’investissement (informatiques et autres) implique la possibilité de créer de nouveaux chantiers dans l’application, de rajouter des lots, de saisir les restes à engager et leurs ajustements pour mieux prévoir l’atterrissage financier du projet.
Comment s’organise le travail avec l’équipe TMA ?
L’équipe TMA a pris connaissance des applications et de nos besoins lors d’une réunion d’initialisation. Elle s’est ensuite appropriée l’application directement sur l’outil et a élaboré un dictionnaire de données.
Nous avons un interlocuteur dédié à nos applications. Quand nous avons des demandes d’évolutions, la Responsable du support intervient sur le chiffrage des nouveaux projets.
En pratique, comment cela se passe au quotidien ?
Nous partageons avec l’équipe TMA l’outil de ticketing KANTREE, dans lequel nous ouvrons un ticket quand il y a une demande. S’il s’agit d’une simple correction, l’interlocuteur fait la modification directement dans l’application. Quand la demande est plus complexe, cela débouche sur une prise de contact directe (appel, visio) avec notre interlocuteur TMA dédié, afin que celui-ci comprenne bien le besoin.
Quel est votre ressenti concernant l’outil de ticketing KANTREE ?
Nous apprécions beaucoup l’outil de ticketing KANTREE pour son intuitivité et sa praticité. La personne relais entre les utilisateurs et l’équipe SI-Finance crée les tickets. On les traite soit en interne, soit on les passe en TMA.
Quels sont les impacts de la TMA ?
La satisfaction des utilisateurs s’est trouvée améliorée par l’optimisation des applications. Les applications sont plus performantes, leur optimisation a réduit les lenteurs. Il est également plus facile d’intégrer de nouveaux éléments dans le référentiel.
Comment choisir le partenaire TMA / Support pour réussir le run de ses applications EPM ?
Nous avons choisi l’équipe de TMA d’Intis car nous avions déjà travaillé avec eux sur la migration de l’application de budget et l’optimisation de l’application de gestion des capex, qui avaient permis une amélioration des performances de nos applications et une amélioration de la satisfaction des utilisateurs. Par ailleurs, Intis est un intégrateur spécialiste de la solution IBM Planning Analytics. Ils justifient d’une forte expérience sur des projets d’implémentation de la solution et d’une expertise reconnue sur la solution.
Quelle relation avec l’équipe ? Quelles sont les qualités de l’équipe TMA / Support d’Intis ?
Je dirais avant tout une réactivité et une grande disponibilité. Et bien sûr, les compétences techniques et fonctionnelles sur la solution.
Dans quelle mesure la maintenance et support IT d’un outil, après-projet, vous paraît-elle essentielle ? Pourquoi ?
Tout d’abord, il y a un sujet de maintien du référentiel. D’autre part, il y a toujours des sujets de corrections, résolutions de dysfonctionnements, d’évolutions en fonction des besoins et du contexte de l’entreprise. Un projet informatique n’a pas de fin à proprement parler. Les applications se doivent d’évoluer dans le temps au risque de devenir obsolètes et de devoir recommencer d’une page blanche dans quelques années. C’est à prendre en compte dès la conception du projet.
L’impact est avant tout financier : un nouveau projet représente un coût plus important qu’un maintien régulier. Cela peut également impacter la satisfaction des utilisateurs qui voient se créer des écarts et sont contraints d’utiliser un outil ne correspondant plus à leurs besoins. Il y a donc également un enjeu de confiance vis-à-vis de la technologie.
Quelle est selon vous la meilleure configuration pour la maintenance et support IT d’une application ? En interne, externe ou les deux ?
La TMA représente un coût. Cependant, l’avantage de s’appuyer sur un prestataire externe est la réactivité dont il fait preuve. Par ailleurs, il est spécialiste de la solution mise en place et peut donc résoudre des problématiques qu’on ne peut pas adresser en interne. On limite également le risque du sachant interne qui peut évoluer vers d’autres périmètres dans le temps. Notre solution hybride nous convient bien. Nous sommes suffisamment autonomes pour faire certaines corrections sur nos applications. Mais il est rassurant de pouvoir faire appel à des spécialistes quand cela est nécessaire.
Retrouvez le témoignage sur l’offre de maintenance et support IT de la société Trèves
Témoignage support client Intis
