Interview d’une Contrôleur Financier Senior
Après plus de 10 ans en contrôle de gestion, Amandine a mis en œuvre une solution de pilotage, dédiée aux financiers et aux opérationnels, en tant que chef de projet fonctionnel et utilisatrice. Elle nous partage son expérience d’un projet de transformation à travers les rôles clés de la communication projet, la formation et l’appropriation des outils par les utilisateurs, garants de la réussite du projet.
L’accompagnement dans le changement
Adopter un nouvel outil n’est pas forcément facile pour un utilisateur. Comment les avez-vous accompagnés dans ce changement ?
« Inclure le temps de formation dans la roadmap projet a rassuré les équipes utilisatrices. Leurs craintes ont été ainsi anticipées. Elles se sont senties considérées dès le démarrage du projet. Les informer très tôt des étapes clés pour elles et faire des formations des moments d’échanges a crée un climat de confiance bénéfique au projet et à l’outil. »
Comment avez-vous maintenu le lien entre l’équipe projet et les utilisateurs pendant la formation ?
« Assurer les formations physiquement, sur site, à chaque mise en production ou nouvelle fonctionnalité majeure, a favorisé la proximité avec les équipes et a permis l’appropriation de l’outil. L’équipe projet (utilisateur.rice.s clés et moi-même) était toute indiquée pour dispenser les formations car elle connaît le business et le quotidien des utilisateur.rice.s. Les équipes ont été rassurées et ont pu poser des questions concrètes. Ce temps d’échange a aussi été une occasion précieuse de répondre à toutes les interrogations concernant le projet dans son ensemble. »
Les acteurs de la formation
Quels acteurs ont été impliqués dans le processus de formation ?
« La participation des ressources humaines aux formations des utilisateurs, pour leur rôle de conseil sur l’organisation et leur aide à l’élaboration des questionnaires de satisfaction, a renforcé l’importance des sessions de formation aux yeux des participant.e.s. Ainsi, nous avons pu les inscrire au plan de formation interne de l’entreprise. L’aide d’utilisateur.rice.s clés pour la rédaction des supports de formation, en suivant la trame détaillée que j’avais élaborée, a également apporté de la pédagogie et du concret aux équipes terrain. La relecture des supports de formation par plusieurs personnes a aussi permis de bien répondre aux besoins des utilisateur.rice.s clé. Cela m’a ainsi soulagé pour répondre aux multiples questions de la session, relayer les messages et les reformuler. »
Combien de participants à une session de formation conseilleriez-vous ?
« Un nombre trop important de participant.e.s à une formation peut avoir des retombées négatives sur le projet et l’outil. Pour s’assurer que tout le monde soit embarqué dans le projet, concerné par la session et que personne ne soit perdu dans l’outil, un groupe de quinze personnes semble être un maximum. »
Quel est le bon timing pour former des utilisateurs sur un nouvel outil ?
« La formation peut être mal vécue si elle est effectuée trop en amont de l’usage final : le groupe peut oublier et se sentir perdu au moment du déploiement s’il n’a pas pratiqué juste avant.
Mieux vaut mobiliser les équipes deux fois sur un temps réduit, juste avant chaque lancement de nouvelles fonctionnalités, qu’une seule fois sur un temps long à un moment déconnecté de l’utilisation réelle des modules en question. »
Les utilisateurs finaux ont-ils pu se projeter facilement dans l’outil ? Ont-ils visualisé l’usage futur qu’ils allaient en avoir ?
« Afin que les utilisateur.rice.s finaux.ales puissent se projeter, nous avons proposé pendant la formation un environnement fidèle à ce qui allait être mis en production. Négocier un environnement de pré-production pour toute la durée du projet est idéal. Dans un tel environnement et juste avant la mise en production, l’interface sera aboutie. L’utilisateur.rice se sentira en conditions réelles d’utilisation durant la formation. »
Les méthodes de formation
Quelles ont été les méthodes concrètes de formation ?
« Pour que la formation soit efficace, nous avons proposé un cas pratique « réel ». La majeure partie du temps de formation y a été consacré. Cela me semble nécessaire avant d’être dans les véritables enjeux du quotidien. Les personnes peuvent ainsi s’adapter progressivement à l’outil. La toute première session peut commencer par un rappel rapide du projet : les enjeux, les raisons et objectifs du projet et les principes généraux de l’application.
Nous avons ensuite présenté les modules de l’application globalement, avec les principaux écrans et leurs fonctionnalités. Puis, nous avons repris chaque écran de manière très détaillée. Grâce à un “pas à pas” des actions à effectuer dans l’outil, le support de formation est devenu manuel d’utilisation. Les équipes ont pu pratiquer en même temps que la présentation. Elles se sont ainsi facilement repérées dans le cas concret qui a suivi, comme réaliser un budget dans l’outil par exemple. Ces
moments de formation avec les équipes sont l’occasion idéale, en conclusion, d’informer sur les prochaines étapes du projet et sur les actions attendues de la part des utilisateur.rice.s, ainsi que de rappeler la roadmap projet.
Dès les premières formations, une FAQ regroupant questions des utilisateur.rice.s et réponses de l’équipe projet a été mise à disposition de toutes et tous. Ce document dynamique s’est enrichi au fil de l’utilisation réelle. La FAQ a complété les manuels utilisateurs comme document de référence de l’application. Plus tard, des formations pour approfondir l’outil ou des fonctionnalités spécifiques ont été proposées, sur la base du volontariat, au fil du développement de l’outil. »
La mesure de l’appropriation
Comment avez-vous mesuré la bonne appropriation des utilisateurs lors de ces formations ?
« La formation des utilisateurs est un temps d’échange précieux pour les équipes utilisatrices autant que pour l’équipe projet. Entendre le ressenti des utilisateur.rice.s sur le projet, l’outil et la communication, était donc clé pour moi. Nous avons effectué des questionnaires de satisfaction à l’issue de chaque formation, dans un objectif d’amélioration continue. Nous avons ainsi pu obtenir un retour assez rapide sur les sessions pour adapter au mieux les sessions suivantes et la communication projet de façon générale. Garder une trace des questions posées, des demandes d’amélioration faites lors des formations et y répondre dans FAQ suscite la confiance des équipes. Elle apporte de la légitimité auprès d’elles. »
Comment avez-vous mesuré la bonne appropriation des utilisateurs lors de ces formations ?
« La formation est un temps d’échange précieux pour les équipes utilisatrices autant que pour l’équipe projet. Entendre le ressenti des utilisateur.rice.s sur le projet, l’outil et la communication, était clé pour moi. Nous avons effectué des questionnaires de satisfaction à l’issue de chaque formation, dans un objectif d’amélioration continue. Nous avons ainsi pu obtenir un retour assez rapide sur les sessions pour adapter au mieux les sessions suivantes et la communication projet de façon générale. Garder une trace des questions posées, des demandes d’amélioration faites lors des formations et y répondre dans la FAQ suscite la confiance des équipes et apporte de la légitimité auprès d’elles. »
Avez-vous construit un support de formation ?
« A l’issue de chaque formation, il est important de mettre à jour ce qui a pu être fait au fil des sessions pour fournir un support guide utilisateur aussi complet que possible et le communiquer à toutes et tous de façon officielle. »
Quel dernier conseil donneriez-vous pour garantir l’adhésion des utilisateurs ?
« PO-SI-TI-VER !!
Être positif durant les formations, tout en étant réaliste et transparent, c’est mettre toutes les chances de son côté pour l’adhésion des équipes ! »
