Amandine, Responsable du contrôle de gestion nous livre ses conseils en tant que chef de projet pour favoriser l’appropriation des utilisateurs, financiers et opérationnels, à un nouvel outil de pilotage.
Assurer la bonne appropriation à un nouvel outil de pilotage
Votre projet consistait à intégrer un nouvel outil de pilotage adressé à des opérationnels. En tant que chef de projet, on espère une appropriation des utilisateurs la plus fluide possible. Comment assurer une bonne appropriation ?
« Un changement d’outil et de process signifie un changement de culture. Préparer tout le monde à ce changement est indispensable. L’anticiper également. Il est essentiel que les grands principes de conception de l’application fassent l’unanimité dès le départ. L’appui de la direction générale pour porter le changement de culture peut permettre de dépasser les réticences et surmonter les blocages.
J’ai pu l’observer sur un nouveau process de flux de validation. Il y avait une incompréhension sur la nécessité de cette évolution. Nous avons alors rappelé son objectif en faisant preuve de pédagogie. On ne change pas d’outil pour changer d’outil. Cela s’inscrit dans un contexte, des enjeux et vient servir un objectif.
Afin d’amorcer le changement de culture, on peut commencer à faire évoluer les process ou demander de nouvelles analyses en amont. Ainsi le processus de transformation est déjà en marche. »
Comment avez-vous mesuré la maturité des équipes vis-à-vis du projet ?
« Une étude de l’existant réalisée quelques années auparavant nous a servi de point de départ à la réflexion. Avant même de lancer le projet, nous avons à nouveau sondé les équipes afin de mesurer si elles étaient prêtes à amorcer ce changement. Nous ne voulions pas imposer et faire face à une levée de boucliers. Nous avons donc pris le temps d’apprendre à connaître les futur·e·s utilisateurs.trices et leurs attentes avant de se lancer. »
Conviction, projection, compréhension : les clés de l’appropriation
Pour s’approprier l’outil, être convaincu de son intérêt est primordial. Comment avez-vous convaincu ?
« Nous avons embarqué les équipes dès le début du projet avec le discours le plus transparent possible. Nous avons expliqué que le projet avait pour but de répondre à leurs besoins spécifiques remontés dans les sondages, tout en rappelant les irritants de l’outil actuel : pertes de données, perte de temps, manque d’efficacité… Nous avons détaillé les bénéfices de l’outil. »
L’appropriation passe en partie par une capacité à se projeter. Comment avez-vous fait ?
« Nous avons explicité les gains concrets dans le quotidien des opérationnels en s’appuyant sur les utilisateur.trice.s clés, pour bâtir un scénario ou décrire une situation du quotidien. Élaborer des exemples avant/après est très parlant.
L’évolution de l’outil est aussi un élément important. Sans les utilisateur·trice·s, il ne peut pas évoluer. Nous ne nous sommes pas cachés que l’outil ne serait ni parfait ni complet dès le départ. Pour assurer son évolution, on s’est appuyé sur les retours d’expérience et les suggestions des utilisateur·trice·s que nous avons priorisés avec les utilisateur·rice·s clés. En faisant des propositions d’évolutions, ils peuvent se projeter dans l’outil sur le long terme. Expliquer cette démarche itérative évite le rejet en bloc. L’utilisateur·trice est rassuré·e par la possibilité qui lui est donnée de participer concrètement. »
Autre composante de l’appropriation: la compréhension. Pour s’approprier l’usage d’une application, mieux vaut la comprendre. Comment avez-vous perçu le niveau de compréhension des utilisateurs ?
« En effet, l’appropriation nécessite que les objectifs et les enjeux autour du projet aient été bien intégrés par les équipes. Leurs retours dans les questionnaires de satisfaction ont été une aide considérable pour mesurer le degré de compréhension de la solution. En demandant aux répondant.e.s de s’identifier, on peut échanger directement avec l’utilisateur.trice en cas d’incompréhension ou s’appuyer sur les utilisateur·trice.s clés pour désamorcer un risque de rejet.
Pour clarifier la perception de tou.te.s et partager une vision commune, chaque problématique peut être traitée individuellement. Cela aide à constituer un langage précis commun en s’adaptant au plus grand nombre et permet d’ajuster les communications ultérieures. En cas d’avis tranché, isoler le sujet en jeu évite également les amalgames sur l’outil dans son ensemble. »
Pour s’approprier et se projeter dans un outil, les utilisateurs ont besoin de le tester. Quand et comment s’est passé ce premier contact ?
« Nous avons fait le choix de dispenser les formations sur site juste avant chaque mise en production. C’est l’une des conditions principales de la réussite d’un projet. Par ailleurs, il convient de rester patient sur la montée en compétence progressive.
L’appropriation est favorisée par une certaine flexibilité sur les processus qui permet de s’adapter aux interlocuteur.trice.s. Si cela est possible, pertinent et que ce n’est pas chronophage, les façons de faire antérieures peuvent même être conservées. »
Certains utilisateurs peuvent être intégrés à plusieurs projets informatiques en parallèle. Comment gérer cela ?
« Plusieurs projets touchant aux outils informatiques et concernant les mêmes utilisateur.trice.s peuvent entraîner des amalgames entre ce qui fonctionne et ce qui fonctionne moins bien dans chacun des outils. Communiquer à la fois de manière groupée sur l’ensemble et précise sur chaque projet lors d’étapes clés communes peut éviter ces confusions chez les équipes.
Définir un.e sponsor qui chapeaute l’ensemble des projets côté métier, avec un alter ego côté IT, et des objectifs communs, peut être une solution. Ils s’assurent ainsi qu’ils avancent en même temps et de manière pertinente. On pourrait également imaginer un.e chef.fe de projet par processus métier plutôt que par « outil applicatif ». »
L’appropriation: un processus continu
A quel moment diriez-vous que l’appropriation est achevée ?
« Après la mise en production de l’application, j’ai pu constater qu’elle avait été comprise et que les utilisateur.trice.s se l’étaient très bien appropriée. Dès le second processus budgétaire, les équipes étaient autonomes, sans besoin d’assistance ni d’explications supplémentaires, signe que l’application était correctement utilisée.
Cependant, l’appropriation et l’adhésion s’entretiennent dans la durée. Aller plus loin dans l’outil, se former sur les fonctionnalités avancées, le faire évoluer en fonction des besoins, permet de maintenir cette adhésion. »
